Bugünün rekabet ortamında müşteri hakkında bilgi sahibi olmak en büyük avantajdır. Müşteri bilgisinin en büyük stratejik aktif olarak algılanması neticesinde şirketler, veri ambarları ve veri madenciliği gibi tekniklere yönelmişler ve böylece müşterilerini tek tek izleme imkânı bulmuşlardır. Aynı zamanda, müşterilerine birkaç üründen birlikte faydalanma imkanı sağlamışlardır. Bu çalışmalar, müşteri verileri üzerinde yoğunlaşmayı gerektirmekte ve böylece CRM denilen uygulamaların yürürlüğe girmesi sonucunu doğurmaktadır. Artık daha fazla şirket, kendisini üründen ziyade, ürünü kullanan müşterisinin referansı ile tanımlamaktadır.
Kavramın ortaya çıkması, aslında müşteri ilişkileri yönetimi hakkında kurumların mentalitesinin de değişimiyle paralel olmuştur. Aksi halde, herhangi bir konuda müşteri ile yapılan işlemlerin tümü, Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) olarak adlandırılabilir. Ancak, münferit çabaların sonuçsuz kaldığı, karlılıkların azaldığı bir ortamda, müşteriyi elde tutma, kazanma ve koruma adına sistematik çabanın gerekliliği, bu kavramın da tekrar ele alınmasına sebep olmuştur.
Gökhan Çuna
22 Kasım 2008
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder